Cette formation accompagne les collaborateurs qui souhaitent apprendre à transformer les tensions liées à « l’attaque client » en argumentation et ressenti positif afin d’améliorer la satisfaction client des services Action Logement.
Objectifs pédagogiques
- Définir ce qu’est une objection.
- Identifier les besoins de l’interlocuteur en améliorant son écoute.
- Utiliser la méthode pour contrer les objections.
- Analyser les insatisfactions clients.
- Traiter les réclamations et différencier les faits, opinions et sentiments.
Programme
- Analyser les insatisfactions
• Les raisons de l’insatisfaction
• Pyramide des besoins de Maslow
• De l’insatisfaction à la réclamation - Traiter les réclamations
• Les profils des clients insatisfaits
• Prendre en compte les émotions
• Se mettre à la place du client
• Différencier faits/opinion et sentiments - Définir et identifier les objections
• Définition des objections
• La question-objection
• Objections directes et indirectes - Adapter son écoute et son comportement
• L’écoute active et empathique
• La communication non verbale
• Traitement d’une objection
• La méthode CRAC
Modalités
Formation dispensée en classe présentielle et virtuelle
Pour aller plus loin
- 1 jour
- Presentiel
- A distance
- Tout salarié en interaction avec le client
- Prérequis : Aucun
